우수 화물운수사업자 심사항목별 평가지표

심사항목 리더십의 세부심사항목에서의 평가지표와 산출식 및 관련 자료는        다음과 같음

심사항목		평가지표	산출식/관련자료
1. 리더십	1.1 경영비전	- CS경영 비전	- CS경영 비전 - 고객서비스 헌장
		- CS경영을 위한 중장기계획	- CS중장기 계획서(단계별 로드맵 자료)
	1.2 경영목표 및 추진전략의 명확화	- CS경영과 경영목표 연계성	- CS경영 목표 기술서
		- CS목표 추진전략 및 실행계획	- CS추진전략 및 실행계획서
	1.3 최고 경영진의 서비스 리더십	- 경영진에 대한 책임과 역할 명문화	- 기업경영이념 - CS추진 조직 및 위상(조직도) - CS업무 분장표
		- CS경영에 대한 최고 경영진의 열의 천명 - CS비전에 대한 조직원의 공유	- CS헌장 - CS협의체 구성 및 주관 - CS교육 이수 및 참여 유도 - 현장방문 활동 지원 - CS경영 전파 방법(조회, 인트라넷, 게시판 운영, 교육<특강> 등)
	1.4 기업문화	- 부문별 책임과 역할 명문화 - 기업윤리, 환경, 안전에 관련한 사회활동 참여도	- 부문별 업무 분장표 - 사회활동 참여 현황(사내자료, 보도자료 등)
		- CS Boom up 활동 - CS 활동 및 프로그램 직원 참여율 (교육 이수율 등)	- 종업원 참여 프로그램 종류(회의체, 제안 등) 및 참여율 - 연간 인당 교육비, 교육시간, 교육 건수 등

심사항목 서비스품질 경영전략의 세부심사항목에서의 평가지표와 산출식 및 관련 자료는 다음과 같음

심사항목		평가지표	산출식/관련자료
2. 서비스 품질 경영 전략	2.1 서비스 품질 목표 및 중장기 전략	- 서비스 평가 항목의 명문화 - 평가항목의 정량화 측정 지수	- 서비스 이행 표준 목표 기술서 - [산출식]정량화가 가능한 평가항목/전체 평가항목
		- 서비스 단계별 추진 전략	- CS목표 달성 로드맵
	2.2 서비스 품질 수행체계	- 전략 버전 관리 - 부문별 서비스 품질 목표	- 업무 프로세스 버전 업 관리 - 서비스품질 목표 인사고과 반영
		- CS추진조직의 구성 및 위상	- CS추진 인원 및 위상(조직도) - CS추진조직의 책임과 역할
	2.3 서비스 품질 평가체계	- 고객니즈를 반영한 서비스 품질 표준 - 정기적인 모니터링 체계	- 서비스품질 이행 표준 - 정기적인 서비스 모니터링 결과
		- 서비스품질 고객만족도 - 서비스품질 보상율	- 서비스품질 고객만족도 조사 - 서비스품질 보상규정 및 체계

심사항목 운수서비스 프로세스의 세부심사항목에서의 평가지표와 산출식 및 관련 자료는 다음과 같음

심사항목		평가지표	산출식/관련자료
3. 운수 서비스 프로세스	3.1 서비스의 영업 프로세스	- 영업업무 매뉴얼 - 매뉴얼 버전 업 관리	- 영업업무 매뉴얼 - 매뉴얼 버전 업 관리 기준
		- 업무매뉴얼 숙지도	- 직무관련 교육이수 현황(이수시간)
		- 영업정보의 DB	- 영업정보 DB화 수준
	3.2 서비스의 실행 프로세스	- 서비스 처리 업무메뉴얼	- 서비스 처리 업무메뉴얼
		- VOC 불만율	- 고객 클레임율, 반송율, 오송율
		- 계약 이행 완료율 - 운송 납기 준수율 - 운송정확도	- 고객과의 계약 처리 이행율(계약 취소율) - 납기 준수율 - 주문처리 정확도(시간, 장소, 수량 등)
		- 서비스 처리 데이터 영업 피드백 체계	- 영업프로세스 개선율
		- 프로세스 개선율	- 업무처리시간 개선율
	3.3 서비스의 사후관리 프로세스	- 사후서비스 고객 응대매뉴얼	- 사후서비스 고객 응대 매뉴얼
		- 업무 매뉴얼 숙지 및 수행	- 해피콜, 사후 만족도 체크 실적 - 관련 서류 및 데이터베이스
		- 고객요구 수집 체계	- 사후 서비스 고객요구 수집/분석
		- 사후서비스 정보 피드백율	- 피드백 절차도 - 반영 실적
		- 서비스 전담 추진조직	- 전담 조직 및 인원구성(역할)
	3.4 서비스의 지원 프로세스	- 안전지침 준수율 - 산업재해 발생율	- 안전지침 체크리스트 - 산업재해 발생율
		- 사전 사고예방 활동	- 사고 예방 교육 이수 현황 (이수율, 이수시간, 이수인원 등) - 사고예방 캠페인 등
		- 지원 서비스의 종류	- 서비스품질 관련 지원서비스 종류
		- 내/외부 직원 간 커뮤니케이션 주기	- 커뮤니케이션 실적
		- 장비점검 주기	- 장비점검 주기 준수율 - 장비 고장율
		- 배상보험가입	- 배상보험 가입여부 - 배상한도금액

심사항목 정보시스템의 세부심사항목에서의 평가지표와 산출식 및 관련 자료는 다음과 같음

심사항목		평가지표	산출식/관련자료
4. 정보 시스템	4.1 운송지원 정보시스템	- 운송지원 정보시스템 수준	- 운송업무 지원 수준(온라인/오프라인, real-time/batch) - 제공정보의 수준
		- 운송정보 모니터링 수준	- 실시간 운송정보 모니터링 체계
		- 운송정보 분석 능력	- 분석 데이터베이스
		- 운송정보 수집 능력	- 수집 운송 정보의 활용도
		- 긴급상황 대응력	- 긴급상황 발생 시 대응 프로세스
	4.2 업무지원 정보시스템	- 서비스 정보의 업무 개선 반영율 - 정보공유 시스템	- 서비스 정보의 업무개선 반영률 (총 제안 건수 대비 반영건수) - 부문 간 정보공유 시스템
		- 차량/장비 이력관리 시스템 수준	- 차량/장비 이력관리 전산화 현황
	4.3 고객지원 정보시스템 (인터페이스 포함)	- 콜센터 운영 수준	- 콜센터 운영 현황 - 응대프로세스 전산화 수준
		- 고객응대 채널의 다양성	- 고객응대 채널의 종류
		- VOC 분석 체계	- VOC 분석 체계
		- 대고객 정보제공 수준	- 고객에게 제공되는 정보의 내용
			- 고객요구사항 수집 및 정보제공 채널의 종류
		- 고객요구사항 수집 및 정보제공 채널의 종류	- 실시간 고객만족도 조사 결과 - 결과분석 및 활용 사례

심사항목 인사 및 조직관리의 세부심사항목에서의 평가지표와 산출식 및   관련 자료는 다음과 같음

심사항목		평가지표	산출식/관련자료
5. 인사 및 조직관리	5.1 조직관리 체계	- 전사적인 중장기 인재육성 로드맵 유무	- 중장기 인재육성 로드맵
		- KMS 운영 현황	- KMS 운영 현황
		- 부문별 서비스 책임 및 역할	- 부문별 서비스 권한위양, 위임전결 규정
		- 서비스 성과의 인사고과 반영 비율	- 서비스 성과의 인사고과 반영비율(경영자, 관리자 포함)
	5.2 인재육성 및 교육훈련	- 중장기 인재육성 실행 계획	- 중장기 인재육성 로드맵
		- 부서별, 계층별 교육훈련 목표	- 부서별, 계층별 교육훈련 목표 및 실행계획
		- 교육훈련 평가체계	- 교육훈련 평가체계
		- 직종별 교육훈련 내용의 다양성	- 직종별 교육계획서(교육개발) - 직종별 교육 이수 현황
		- 교육 및 인재개발 전문성	- 교육전담 추진조직 현황 및 운영 실적 - 서비스 전담인력 현황(서비스 강사, 변화관리 추진자 등)
	5.3 복리후생 및 만족	- 복지지원 프로그램의 다양성	- 복리후생 투자 현황 및 운영 실태
		- 서비스 활동 보상체계	- 서비스 직무 관련 보상체계
		- 복지시설 활용도	- 복지시설 활용실적
		- 내부직원만족도	- 내부직원만족도 조사 결과
		- 직무관련 보상체계	- 직무관련 보상체계
	5.4 협력업체 관리 및 지원체계	- 협력업체 육성/지원체계	- 협력업체 육성/지원체계
		- 협력업체 평가 체계	- 협력업체 등급평가 체계
		- 협력업체 종업원 만족도	- 협력업체 종업원 만족도 조사 결과
		- 모기업, 협력업체간 업무시스템 유사성	- 협력업체 서비스 품질 평가 지수 (등급)
		- 협력업체와의 커뮤니케이션 채널 및 실행 - 협력업체 전산시스템 공유	- 협력업체 커뮤니케이션 채널(회의체 등) 및 운영 현황(정기적인 가동율) - 협력업체 전산시스템 보급율

심사항목 자원 및 환경관리의 세부심사항목에서의 평가지표와 산출식 및   관련 자료는 다음과 같음

화물자동차 운송주선업체의 경우에는 협력운송업체의 운송관련 시설관리와 운송장비 관리를 주요 평가지표로 하여 심사할 수 있음

또한 주선업체가 협력운송업체의 운송관련 시설관리와 운송장비 관리에서 현장점검이 제대로 이루어지고 있는가를 기준으로 평가할 수 있음

심사항목		평가지표	산출식/관련자료
6. 자원 및 환경 관리	6.1 운송관련 시설관리	- 관련법규에 따른 주차장, 차고지 확보	- 주차장 차고지 면적비율
		- 관련법규에 따른 주차장 시설 및 환경 관리체계	- 시설 및 환경관리 체계
		- 관련법규에 따른 시설물 안전 운영체계 및 시스템	- 표준 운영 시스템
		- 시설 이용환경 안전을 위한 주기적 점검 시스템	- 환경개선 활동 현황
	6.2 운송장비 관리	- 관련법규에 따른 운송장비 확보	- 운송장비 보유 현황
		- 운송장비 관리체계	- 운송장비 관리 표준
		- 장비 표준 운영체계	- 장비 운영 표준(운영매뉴얼)
		- 운송장비 개선 현황	- 운송장비 개선 실태 (친환경차량 보유대수 등)
	6.3 사무환경 관리	- 사무환경 관리 표준	- 사무환경 관리 표준
		- 사무전산화 수준	- 사무전산화 수준
		- 종업원의 사무환경 개선 활동	- 사무환경 개선 현황 - 근무환경 만족도 조사 결과
		- 사무직 근로자들의 전산장비 보급율	- 사무장비 보급율

심사항목 서비스 경영성과의 세부심사항목에서의 평가지표와 산출식 및 관련 자료는 다음과 같음

심사항목		평가지표	산출식/관련자료
7.서비스 경영성과	7.1 서비스 성과	- 성과관리 시스템 유무	- 성과관리 시스템 수준
		- 서비스품질 측정지표의 정량화율	- 서비스 품질 지표화 수준(정량화된 지수)
		- 서비스성과 보상 체계	- 서비스성과 보상체계 현황(인센티브제도)
		- 서비스 결과의 업무 반영율	- 개선제안 건수 대비 업무 반영율
		- 협력업체 만족도 조사	- 협력업체 만족도 조사 결과의 활용
	7.2 재무성과 (수익성, 성장성 등)	- 재무 및 영업성과 평가체계	- 매출액 추이, 시장점유율 추이, 당기순이익 추이 등
		- 경쟁사 벤치마킹	- 재무성과에 대한 경쟁사 벤치마킹
		- 서비스성과와 재무성과간의 연관관계	- 서비스성과와 재무성과 간의 연관 관계 분석 자료
	7.3 기타성과 (대외활동 성과, 조직 활성화 등)	- 사회에 공헌하고 봉사활동한 실적	- 사회봉사 실적
		- 조직내부 봉사활동 활성 화 프로그램 지원 현황 - 종업원 봉사활동 참여율	- 회사 봉사활동 지원 현황 - 종업원 봉사활동 현황 및 실적(인당 참여 시간, 참여율 등)
		- 대외 수상, 인증, 표창 사례	- 대외 수상, 인증, 표창 이력
		- 기업 투명성	- 부정부패, 회계부정, 노사파업, 위수탁차주와의 분쟁, 대형사고, 안전사고 발생 건 수